Планируя отдых за рубежом, мы чаще всего обращаемся в турфирму, где можно выбрать тур и  заключить договор. Чтобы сделать правильный выбор турфирмы, а также туруслуг, турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию обо всех деталях тура. 

При выборе турфирмы рекомендуем  руководствоваться следующими критериями:

• Положительные рекомендации друзей или родственников;
• Фирма достаточно хорошо известна на туристском рынке и имеет положительную репутацию.

Если Вы все-таки решили выбрать неизвестную турфирму, обратите внимание на следующие моменты, которые могут насторожить:

• Стоимость предлагаемого Вам турпродукта значительно дешевле большинства имеющихся на рынке предложений;
• Предлагаемый Вам турпродукт описывается лишь в общих чертах, без конкретизации деталей; 
• Менеджеры турфирмы слабо ориентируются в направлениях и технологии туристского обслуживания. В этих случаях лучше обратиться в другую турфирму.

Немаловажно обратить внимание на то, что у любой организации или индивидуального предпринимателя должно быть свидетельство о государственной регистрации в налоговом органе и о внесении записи об этом в Единый государственный реестр. Данная информация должна быть доведена до сведения потребителей. Также вы можете проверить внесен ли туроператор в Единый Федеральный реестр туроператоров, который размещен на сайте Ростуризма (www.russiatourism.ru).

Заключение договора

В соответствии с требованиями ст.10 Федерального закона от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон № 132-ФЗ) реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком или между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Типовая форма договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом иным заказчиком и типовая форма договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом иным заказчиком утверждены приказом Минкультуры России от 31 октября 2016 г. №2386 и является обязательной к применению.

Включение в договоры о реализации туристского продукта иных условий, не предусмотренных Типовой формой договора возможно лишь по соглашению сторон (ст.10 Закон №132-ФЗ) и при условии, что они соответствуют законодательству Российской Федерации, не ущемляют прав и законных интересов туристов и что их волеизъявление является осознанным, без какого-либо принуждения, а выражение согласия отвечает требованиям конкретности и определенности.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

В зависимости от специфики выбранного тура, исполнитель обязан выдать туристу туристский ваучер - это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания; страховой полис, которым предусматривается оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания; памятка – документ, содержащий необходимую информацию о правилах пребывания в стране (месте) временного пребывания, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах, сведения об эпидемиологической ситуации.

В соответствии со ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов. Таким образом, сумма, подлежащих возврату туристу, зависит от размера денежных средств, перечисленных туроператором поставщикам услуг на дату поступления отказа от договора. Поэтому, чем раньше турист обратится с заявлением об отказе от тура, тем больше вероятность возврата полной стоимости тура.

Фактически понесенные расходы должны быть подтверждены исполнителем документально. При этом в соответствии с нормой статьи 782 ГК РФ не подлежат удержанию заранее установленные суммы штрафов при отсутствии доказательств их фактической уплаты.

Кроме того, каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

 - ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

 -  изменение сроков совершения путешествия;

 - непредвиденный рост транспортных тарифов;

 - невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране временного пребывания потребителей угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребитель вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

Что делать если в поездке возникли проблемы?

Возникшие в поездке проблемы можно попытаться разрешить на месте. Для этого следует обратиться к представителю турфирмы, с которой заключен договор о реализации туристского продукта либо к представителю принимающей стороны. Если сразу проблему разрешить не удалось, необходимо зафиксировать факт нарушений своих прав, оформив соответствующим образом претензию.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

При обращении в турфирму с претензией турист должен четко сформулировать свои требования (например, я расторгаю договор и требую возместить убытки либо прошу соразмерно уменьшить цену путевки и т.д.), так как от этого может зависеть, получит ли турист неустойку за просрочку его требований или нет.

Претензия может быть составлена в произвольной форме и должна быть вручена под расписку турфирме, а если фирма отказывается принимать претензию, то следует направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Многие турфирмы стараются не доводить конфликт с туристом до суда, что в результате оправдывает себя, так как расходы фирмы в таком случае могут быть значительно ниже. К претензии необходимо приложить все копии документов, свидетельствующих о ненадлежащем качестве оказанных услуг. В качестве доказательств причинения убытков могут быть представлены любые документы (оплата счетов за гостиницу; если оплачивалось питание, счета из кафе; разницу в категории отелей можно подтвердить прайс-листами, где указываются стоимость номеров и категория и т.п.).

Фотографии также являются доказательством. В судебной практике они используются для доказательства недостаточной комфортабельности номера или каюты. Доказательством также могут служить показания свидетелей в судебном заседании. Если свидетель не может явиться на судебное заседание, то его показания могут быть оформлены у нотариуса.

Если указанные в договоре услуги не были оказаны или имели ненадлежащее качество, турист имеет право требовать:

• соответствующего уменьшения стоимости услуг, например, возврата стоимости оплаченной, но не проведенной экскурсии;
• возмещения понесенных им расходов, связанных с недостатками оказанной услуги;
• компенсации морального вреда;
• выплаты неустойки, например, при несвоевременном оказании услуг.

В случае отказа в возврате внесенных в счет договора денежных средств при невозможности совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства), потребитель имеет право потребовать предоставления ему информации о реальных расходах исполнителя, понесенных им в интересах конкретного лица.

Если исполнитель услуг в добровольном порядке не согласился вернуть деньги, необходимо обратиться в суд.

В соответствии со ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей», иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

• нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;
• жительства или пребывания истца;
• заключения или исполнения договора.

При обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав. Кроме того, потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

В случае обращения за судебной защитой потребитель вправе ходатайствовать о привлечении Управления Роспотребнадзора по Иркутской области для участия в процессе в целях дачи заключения по делу в порядке, предусмотренном ст.47 Гражданского процессуального Кодекса РФ.

Может ли турист застраховаться от неприятных сюрпризов?

Под страхованием граждан, выезжающих за рубеж, понимается добровольное страхование имущественных интересов граждан, связанных с оказанием им медицинских услуг, с причинением вреда жизни, здоровью граждан во время пребывания в туристической поездке.

При заключении договора страхования необходимо ознакомиться с правилами и программой страхования, обратить внимание на страховую сумму. Договор страхования заключается до начала поездки за рубеж, с письменного или устного согласия потребителя.

Договор страхования оформляется в форме страхового полиса. Стоимость медицинской страховки (на оказание экстренной медицинской помощи) турагентства обычно включают в стоимость тура. В страховом полисе должен быть указан перечень страховых случаев. Потребитель вправе выбрать страховую компанию и приемлемые для себя условия страхования.

Существуют различные формы и программы страхования. Страхование от невыезда, от ущерба (потеря багажа, кража и т.п.), специальное страхование в случае путешествия на автомобиле, страхование будущих мам, страхование рисков при совершении путешествий, связанных с прохождением потребителем маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья, которые являются добровольными, осуществляются страховыми компаниями и оплачиваются потребителями дополнительно